カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則を読んだ。
顧客の”成功”を支援する業務。
顧客のクレームや問い合わせに対応するカスタマーサポートとは異なる。
サブスクリプション型の事業において、LTVを最大化することが重要な要素の一つとなる。カスタマーサクセスは顧客の分析や支援を通じて事業の売上に貢献するプロフィットセンターとなる。
The Modelにおける営業プロセス※の一つでもある。
※The Modelの営業プロセス マーケティング（来訪者数獲得率=見込み客数）→インサイドセールス（見込み客数案件化率=案件数）→フィールドセールス（案件数受注率=受注数）→カスタマーサクセス（受注数更新数=継続数）
cf. salesforce.com - The Model（ザ・モデル）とは？用語と営業プロセスをSalesforceが解説
顧客と伴走し、成功を支援するためのカスタマーサクセス10の原則。
SaaSというサービスモデルの登場以前の時代では、顧客を離さないことにフォーカスした原則が求められていたが、近年では顧客の成功という顧客を中心に据えた攻めの原則が必要とされるようになっている。
カスタマーサクセスという職種は聞き馴染がなかったのだが、雰囲気を掴むことができた。
職種横断的なアプローチが求められるのは、技術組織に限った話ではないのだなぁと思った。